Intelligenter Kundenservice

Der beste Weg, um sich von der Konkurrenz abzuheben, ist das Angebot von Serviceleistungen und deren sukzessive Anpassung an Kundenbedürfnisse.

Mehr Wertschöpfung erreichen

Mehr Wertschöpfung

Durch smartes Ticketing, Portale und digitalen Field Service

Nutzen Sie die neuesten digitalen Tools wie die SAP Service Cloud und SAP FSM, um Ihre Serviceprozesse intelligenter, effizienter und erfolgreicher zu machen

10%

mehr Einnahmen nach dem Verkauf sind möglich

50%

Verringerung der Bearbeitungszeit für Services

Höhere Kundenzufriedenheit

Geschäftsmodell breiter aufstellen

Bessere Ergebnisse durch unternehmensweite Transparenz

Steigerung von Effizienz & Produktivität

So bieten Sie den bestmöglichen Kundenservice

Stimmen Sie dieser Aussage zu?

"Die Zeit, in denen der Kundenservice von Unternehmen eher stiefmütterlich behandelt wurde, ist vorbei. Nicht zuletzt, weil eine Differenzierung am Markt über das Produkt allein nicht mehr ausreicht. Kunden möchten heutzutage aktiv am Serviceprozess teilnehmen. Schlechte Servicequalität wird sanktioniert – gute bindet Kunden und eröffnet neue Geschäftsmodelle."

Die Lösung, um den Kundenservice nachhaltig zu verbessern, ist eine datenbasierte Sicht auf Kunden und deren Interaktionen (unabhängig ob im Dialog mit Mitarbeitenden oder an anderen digitalen Touchpoints) – und das über Systemgrenzen hinweg. Dazu sind folgende Aspekte entscheidend:

Kundenservice

umfasst die klassischen Call-Center-Prozesse, das Ticketing, Retouren, Reklamationen, Garantieanträge (Kulanz) und (Service)Verträge. Nutzen Sie hier schlagkräftige CRM-Systeme wie die SAP Service Cloud oder SAP S4/HANA Service, um Tickets effizienter zu bearbeiten.

Servicedienstleistungen und After Sales

umfassen Services, die den Kunden im Zusammenhang mit seinem Produkt/seiner Maschine angeboten werden, Portal und Shop-Anwendungen, Ersatzteil- und Wartungsprozesse, Cross- und Up-Selling sowie die Bereitstellung von Informationen rund um Produkt oder Maschine. Bauen Sie Kunden- oder Serviceportale auf, in denen sich Kunden selbst Lösungen suchen, Ersatzteile bestellen und ggf. gekaufte Maschinen einsehen können.

Field Service

ist in der Regel mit dem Kundenservice oder Servicedienstleistungen verbunden; er umfasst alle Prozesse rund um die Planung, Durchführung und Nachbereitung von Servicetechnikereinsätzen sowie Werkstattreparaturen. Nutzen Sie Cutting-Edge Technologien wie SAP FSM, um Technikereinsätze digital zu planen.

Einen passgenauen, digitalen Kundenservice zu etablieren ist keine Rocket Science. Verschaffen Sie Ihren Servicemitarbeitenden jetzt mehr Zeit für die relevanten Aufgaben – und Ihren Kunden eine bessere Customer Experience. Sehen Sie sich unsere Referenzen und weiterführenden Inhalte an. Sie werden jede Menge neue Perspektiven auch für Ihre Serviceprozesse finden.

Ein Kundenserviceprozess, wie er sein sollte

Eine Servicemitarbeiterin erhält via E-Mail eine Serviceanfrage wegen eines Defekts an einer Maschine. Hierzu wird automatisch ein Ticket im CRM-System (in der SAP Service Cloud) angelegt. Mit einem Blick sieht sie die Historie des Kunden, aber auch das aktuelle Problem. Bei der Antwort an den Kunden kann sie direkt einsehen, welche Interaktionen bereits getätigt wurden, und sie kann auf historische Daten und Dokumentationen zugreifen. Sie kann schnell den geeigneten Servicetechniker (Skill-Level, Verfügbarkeit) identifizieren und dem Kunden neben einer gegebenenfalls möglichen Direktmaßnahme zeitnah Terminvorschläge für den Reparatureinsatz unterbreiten.

Anschließend stellt sie dem Servicetechnikteam bereits Arbeitspläne, Informationen oder Materialien bereit. Nach erfolgreichem Reparatureinsatz lässt sich der Servicetechniker den Job direkt digital abzeichnen und kann seine Zeiten buchen. Der Status im Serviceticket wird aktualisiert, bzw. die Servicemitarbeiterin wird aktiv über den Abschluss informiert. Erkenntnisse, Lösungsansätze oder Erfahrungen aus beiden Prozessen fließen direkt zurück in die Wissensdatenbank und können so helfen, zukünftig schneller und besser zu reagieren oder direkt Feedback an das Qualitätsmanagement zu liefern.

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