KHS schafft globale Begeisterung für neue Kundenprozesse

Ausgangspunkt

KHS nutzte lange Zeit eine klassische E-Commerce Lösung, mit der Kunden per Webshop Ersatzteile anfragen und bestellen konnten.  Diese Lösung war mit den Jahren an viele Grenzen gestoßen. Einerseits hatte sie keinen modernen Funktionsumfang mehr. Andererseits war die Altlösung limitiert auf Kunden, die mit der KHS GmbH aus Deutschland Kontakt hatten. Das Ziel des Unternehmens, allen Kunden ein State-of-the-Art Erlebnis zu bieten – vor allem auch den internationalen –, konnte so nicht mehr realisiert werden. KHS entschied sich folgerichtig, den reinen Ersatzteileshop mit einem ganzheitlichen, globalen Kunden- und Serviceportal aufbauend auf SAP CX Commerce abzulösen.

Parallel dazu sollte SAP CX Service eingeführt werden, ein System, das auch die Funktionalitäten des Portals stützt. Vor allem durch diese Anbindung würden sich viele interne Prozesse und tägliche Routinen ändern, speziell für das Ordermanagement von KHS. Diese tiefgreifenden Prozessänderungen waren einer der Hauptgründe, warum sich KHS entschied, die Projekte mit Sybit umzusetzen und die Veränderung ganzheitlich durch Change Management begleiten zu lassen. Ein weiterer, wichtiger Grund sind die Strukturen des Unternehmens und die bei rund 5000 Angestellten komplexe Hierarchieebene. KHS hat in Deutschland fünf, weltweit circa 70 Standorte. Folglich müssen bei einem digitalen Wandel dieser Größe insbesondere die kulturellen Unterschiede und die unterschiedlichen Bedürfnisse der Belegschaft berücksichtigt werden.

Das Change Management der Sybit macht sich zum Ziel, die unterschiedlichen Stakeholder des Projekts zu erreichen, verschiedene Mitarbeiter aktiv in den noch immer andauernden  Veränderungsprozess einzubeziehen und mittels bewährter Techniken die Veränderung erfolgreich zu begleiten. Dem Unternehmen ist klar: Digitalisierungsprojekte weltweit umzusetzen gelingt nur dann, wenn die Menschen, die die Tools bedienen, bestmöglich involviert sind und die Kommunikation transparent und einheitlich ist. KHS will all das nicht dem Zufall überlassen und den Wandel von Anfang an proaktiv mit Change Management begleiten. 

Projektdetails

• Nach knapp einem Jahr beide Lösungen, SAP CX Commerce und SAP CX Service, in der deutschen Organisation live
• Schritt für Schritt werden Gesellschaft für Gesellschaft mit beiden Komponenten ausgestattet
• Paralleler Aufbau von Commerce- und Service-Komponenten und Key-Usern in beiden Bereichen
• Iteratives Vorgehen mit Scrum-Methodik bis zum Go-Live
• Noch vor den Implementierungsphasen wurden nationale und internationale Change Management Teams aufgesetzt 
• Pro Legal Entity begleiten in den Auslandsgesellschaften 1-4 Change Agents das Projekt, in Deutschland sind es ca. 20

Ergebnisse und Highlights

• Hohe Akzeptanz in herausforderndem Umfeld geschaffen: Die Akzeptanz, das Verständnis und die Involvierung der Mitarbeiter konnte bereits vor Go-live der Software durch das Change Mangement erfolgreich angestoßen und begleitet werden.
   
• Tandems aus Key-Usern und Change Agents entscheidender Erfolgsfaktor:  Die Anwender haben durch Key User und Change Agents jederzeit einen Ansprechpartner, was Vertrauen und Transparenz spürbar fördert. Die proaktive, frühzeitige Einbindung der Key User sorgt für eine schnellere Einführung und hohe Akzeptanz des Systems. Weil Key User in kleiner Runde regelmäßig Tests durchführen, kann dem breiten Nutzerkreis ein optimiertes System vorgestellt werden.
   
• Change Management sorgt für spürbare Ergebnisse: Durch eine sehr enge Zusammenarbeit schaffen KHS und Sybit mehr als die gemeinsame Implementierung von SAP CX Commerce und Service. Sie schaffen auf globaler Ebene eine breite Akzeptanz für die Software- und Prozessänderungen und für Change Management als integralen Bestandteil von Digitalisierungsprojekten.
   
• Ganze Bandbreite an Maßnahmen eingesetzt: Stakeholderanalysen, Kommunikationspläne, Dokumentation, FAQs, interaktive Workshops, Change Agent Teams für jeden Standort des Unternehmens, Stimmungsbarometer, Feedbackinterviews, Change Calls und vieles mehr.
   
• Große Vorteile durch externen Partner: Durch die Erfahrung von Sybit in IT-Projekten und im Change Management, dem entsprechenden Wissenstransfer und vor allem konkreten Strukturvorgaben werden nicht nur kurzfristige Erfolge, sondern nachhaltig positiv wahrgenommene Veränderungen etabliert.