Mehr Freiraum für das Wesentliche

Ausgangslage & Zielsetzung

Kurz nach dem Go-live des SAP CRMs stand die Projektleitung vor der Aufgabe, die Key User zu schulen, weitere Anforderungen auszuwerten und umzusetzen sowie parallel andere SAP-Projekte zu begleiten. Um sich sowohl prozessual als auch strategisch durch einen erfahrenen SAP-Partner beraten zu lassen, entschied man sich für Support-Dienstleistungen durch Sybit.

Die IT-Abteilung der Schuler AG strebte dabei eine Qualitäts- und Effizienzsteigerung sowie die Erhöhung der eigenen Business-Flexibilität. Voraussetzung dafür war, die internen Ressourcen sinnvoll und effizient einzusetzen. Verbesserungen versprach man sich auch davon, den Weitblick eines Beratungshauses und dessen Erfahrungen nutzen zu können, jedoch gleichzeitig selbständig und agil zu handeln.

Anforderungen

• Prozessverbesserungen in den Bereichen Pre- und After-Sales, Marketing, Service, Interaction Center und Stammdatenmanagement
• Schnittstellenverbesserungen zu SAP ERP, SAP BW, Exchange und anderen Servern
• Erhöhung der Anwenderakzeptanz durch Konsolidierung und Priorisierung der Anfragen
• Verbesserte Kommunikation zwischen IT und Fachbereich
• Zentralisiertes Changemanagement für mehr Transparenz
• Kurze Reaktionszeiten sowie schnelle Problemlösungen
• Unterstützung und Entlastung der internen IT

Lösung

Rund 80 Prozent aller Anforderungen des Fachbereichs an das SAP CRM werden durch den CRM Business Manager gesammelt und geprüft. Diese werden als interne Change Requests an das IT-Team für SAP CRM übergeben und nach Priorität in wöchentlichen Status-Meetings gemeinsam besprochen. Im Anschluss erfolgt die Abstimmung mit Sybit, in der technische und fachliche Themen priorisiert und in ein Backlog übertragen werden. Anhand definierter Sprints werden dann mithilfe einer Projektmanagement- Software die verschiedenen Themen zeitlich abgearbeitet.

Durch diesen Prozess konnte für klare Transparenz sowie zügige Bearbeitung der Änderungsanforderungen gesorgt und die Anwenderakzeptanz deutlich erhöht werden. Mittlerweile konnten intern die Abläufe und die Kommunikation deutlich verbessert werden. Bei der Pflege der Schnittstelle unterstützte Sybit durch Schulungen zur Middleware und durch enge Begleitung sowie Übersetzung der Anforderungen während eines Change Prozesses im Rahmen einer internen Umstrukturierung.

Ausblick

Die Schuler AG strebt eine enge Verknüpfung der Geschäfts- und IT-Strategie an. Daraus resultierend ist der Roll-out des SAP CRM-Systems in weiteren Ländern mit dem Ziel einer starken Vernetzung des Vertriebs und der Realisierung eines einheitlichen Konzepts geplant. Ausserdem ist die Steigerung der mobilen Verfügbarkeit ein Thema, welches das Unternehmen auch in Zukunft beschäftigen wird – und zwar gemeinsam mit Sybit.

Kreative Lösungen mit Sybit

Dass ein CRM die 360-Grad-Sicht auf Kunden darstellen soll, ist selbstverständlich. Schuler benötigt aufgrund seiner Unternehmensstruktur eine umfassendere Sicht: die Kunden sind zumeist grosse Konzerne, die Key Accounts benötigen eine Gesamtsicht auf den Kunden mit allen beteiligten Standorten und Unternehmenshierarchien. Dabei unterscheiden sich die Interessen des Key Accounts in Deutschland von denen des Kollegen in den USA.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, entwickelte das AMS-Team der Sybit eine Customer Scorecard mit entsprechender Logik. Diese ermöglicht eine Sicht auf den Kunden für alle Beteiligten und liefert Live-Daten aus dem CRM. Sowohl vergangene als auch zukünftige Daten lassen sich mit wenigen Klicks anzeigen: ob zurückliegende oder geplante Kundenbesuche, Opportunities oder offene Projekte. So ersparen sich die User eine Navigation im CRM. Um den Anwendern genau die Funktionen zu ermöglichen, die sie sich vorstellen, wurde das Team der Sybit kreativ, bot verschieden Varianten zur Lösung an – und konnte in kurzer Zeit die passenden Funktionen liefern.