Service und E-Commerce im Maschinenbau

Ein Kundenportal der Superlative

Wie die Bühler Group echte Maßstäbe im Commerce und Service setzt. 13 000 User in 135 Ländern. 8 Sprachen. Und Millionen von Daten, die im Hintergrund arbeiten, um dem User beste Customer Experience zu bieten. Das Kundenportal der Bühler Group setzt echte Maßstäbe beim Thema digitale Transformation im Commerce und Service.

Milliarden Menschen kommen täglich mit Technologien von Bühler in Kontakt, um ihren Grundbedarf an Lebensmittel und Mobilität zu decken. Rund 65 Prozent des weltweit geernteten Weizens werden auf den Mühlen des Schweizer Unternehmens zu Mehl verarbeitet. Das 1860 gegründete Familienunternehmen mit rund 12.800 Mitarbeitenden ist heute ein global agierender Hidden Champion – vor allem auch beim Thema Digitalisierung.

Eine Plattform für alle Kunden 

Im privaten Umfeld ist E-Commerce ein täglicher Begleiter. Dieser Trend ist auch in der Industrie immer mehr erkennbar. Ziel des Technologieunternehmens Bühler war es, den Kunden einen optimalen Service zu ihren individuell gefertigten Maschinen zu bieten – einen Service, den sie so auch aus dem privaten Umfeld kennen. Das heißt: Eine zentrale Plattform für alle Kunden, die sich informieren, etwas bestellen oder reklamieren möchten.  Was einfach klingt, ist bei einem in 135 Ländern der Welt agierenden Unternehmen wie Bühler eine Mammutaufgabe. Riesige Datenmengen, unterschiedliche Systeme, intransparente Prozesse: Das waren die Grundlagen.

Die Basis: Der Product Cube

Sechs Monate später stand der erste Basis-Shop, das zu dem Full-Blown-Portal myBühler mit aktuell 13 000 Usern in 135 Ländern wuchs. Kunden haben dort direkten und unkomplizierten Zugang zu Informationen und Dokumenten über Maschinen, Teile und den Status von Offerten und Bestellungen. „Hinter dem Kundenportal liegt eine enorme Datenmenge, mit deren unterschiedlicher Darstellung das System aber sehr gut zurechtkommt“, erklärt Markus Keh, Projektleiter bei der Sybit GmbH. Auf Basis von SAP Commerce Cloud implementierte die Sybit den Product Cube: Ein Produkt-Information-System, das die Verwaltung strukturierter wie auch unstrukturierter Produktdaten ermöglicht. Somit können die Produktdaten problemlos mit Multimedia-Inhalten versehen werden. Durch die hohe Performanz können auch große Datenmengen schnell importiert werden.

User können über das Kundenportal auch Serviceleistungen und Ersatzteile bestellen. Auf Basis der SAP Service Cloud baute Bühler ein Global Incident Managements, das einen globalen Standard für die Bearbeitung eingehender Kundenvorfälle und Serviceanfragen schafft. Servicebezogene Kundenkommunikation findet nun an einem zentralen Ort statt – unabhängig davon, ob der Kunde sich mit einer E-Mail oder über das Portal meldete oder das Ticket manuell angelegt wurde.

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